Como lidar com críticas e comentários negativos nas redes sociais

A sua empresa foi alvo de crítica ou de um comentário pouco simpático nas redes socias. E agora? Como resolver esse dilema, com um cliente mal disposto?



Pois é! Estamos sujeitos a isso, haja ou não fundamento. Mas, admitamos, parece mais fácil ‘descarregar’ a raiva, quando estamos por trás de um computador, tablet ou telemóvel… e com ou sem razão, podemos descredibilizar alguém ou alguma marca. Infelizmente, nem todos temos o bom senso de o fazer em privado, contribuindo para uma melhoria, mas antes nos deliciamos a arruinar a reputação dos outros, num prazer mesquinho e sem medir consequências.


O primeiro impulso não é bom, mas controle-se! As redes sociais são um espaço aberto e a forma como vai lidar com isso vai determinar parte do futuro da sua marca e não queremos abalar a estima que os outros clientes têm por si, certo? Beba um café e parta para um ‘ataque’ educado, assertivo e, preferencialmente, bem humorado. Se o fizer bem, pode até marcar pontos junto do seu público.


Então, como agir?


1. Guarde a mensagem ou comentário. Faça um ‘print screen’. Servirá, no futuro, como orientação para situações idênticas (que, esperamos, não aconteçam), ou servirá de aprendizagem para os seus colaboradores.


2. Leia a mensagem com calma e atenção. Muita atenção, aliás! Qual é a raiz do problema? O cliente tem razão ou está a ser injusto? Se tem razão, como podemos ajudar e resolver o problema? Se está a ser injusto, vamos recuperá-lo como cliente.


3. Não elimine o comentário da sua página. Seja transparente com o seu público e mostre que sabe lidar com os problemas que lhes apresentem. Ao apagar esse tipo de comentários, pode despertar ainda mais fúria no autor e, relativamente aos restantes seguidores, vai parecer que ele tem razão e a sua empresa tem, de facto, algo a esconder.


4. Não demore a responder. Nas redes sociais, devemos ser rápidos nas respostas. Em todas elas! A maioria dos utilizadores de redes sociais espera uma resposta quase imediata. Se precisar de algum tempo para análise do problema, responda isso mesmo… mas nunca, nunca, deixe de responder satisfatoriamente e com a brevidade possível (24 horas no máximo, e já é demasiado para quem está à espera).


5. Mantenha a calma e o bom humor. Delineie a sua resposta, sempre com educação e nunca esquecendo as regras básicas do bom atendimento e serviço ao cliente. Não se esqueça que a sua resposta vai ser lida, não só pelo reclamante, mas por todos os seus seguidores na rede. Releia a sua resposta antes de enviar. Leia, inclusive, como se fosse o cliente. Ponha-se do outro lado.


6. Envie a sua resposta. Se possível, sempre com um pedido de desculpas, tenha o cliente razão ou não (sim… às vezes engolimos uns sapos) e apresente uma solução. Esta é a sua oportunidade de inverter a situação, agradar os seus seguidores e fidelizar o cliente insatisfeito.


Acredite que, se gerir bem a situação, este vai tornar-se um fiel seguidor!

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